El informe “Fidelización real en tiempos de consumo acelerado” destaca que, en un contexto donde las personas consumidoras tienen cada vez más opciones y pueden cambiar fácilmente de comercio, fidelizar a la clientela es más importante que nunca. Para un pequeño comercio, retener clientes resulta además mucho más rentable que captar nuevos: el informe señala que adquirir un nuevo cliente puede costar entre cinco y siete veces más que mantener uno existente. La fidelización no depende necesariamente de grandes inversiones o de sofisticados programas de puntos, sino de construir relaciones auténticas basadas en tres pilares: reconocimiento, confianza y consistencia.

Para conseguirlo, se proponen acciones sencillas y de bajo coste, como recordar las preferencias de los clientes, avisarles cuando llega un producto que buscan, ofrecer pequeños detalles, pedir su opinión y demostrar que se tiene en cuenta. También destaca la importancia de gestionar correctamente los problemas: una queja resuelta con rapidez, empatía y una solución concreta puede incluso reforzar la confianza del cliente. Finalmente, el informe relaciona fidelización y rentabilidad a través del valor de vida del cliente (CLV): una clientela habitual genera ingresos más estables y predecibles, por lo que conocer su valor ayuda al comercio a decidir cuánto merece la pena invertir en mantenerla.